Banner

Ricoh: Gastvrijheid in de zorg leeft!

18 juni 2014

Steeds meer zorginstellingen investeren in een gastvrije ontvangst van hun bezoekers. Dat trekt de aandacht. Vakbladen publiceren erover, gastvrijheidsonderzoeken bevestigen het en de vakbeurzenbranche speelt erop in. Gastvrijheid in de zorg (hospitality) leeft! En dit is nog maar het begin.

Dat schrijft Ricoh's marketingmanager Pieter Rahusen. Hieronder staat de rest van zijn verhaal.

Vraaggericht

Waarom staat gastvrijheid nu zo hoog op de agenda van zorginstellingen? Daar zijn meerdere redenen voor te geven. Laat ik er twee noemen. Ten eerste: de zorgsector handelt steeds meer vraaggericht vanuit de gedachte: hoe zouden we zélf ontvangen willen worden? Een moderne variant op de aloude gulden leefregel 'Wat gij niet wilt dat u geschiedt…..".

Eerste indruk

Een tweede reden: het besef dat je op bezoekers maar één keer een eerste indruk kunt maken. Bezoekers die steeds meer delen met de buitenwereld, bijvoorbeeld via social media. Voor je het weet staat een negatieve ontvangstervaring op Twitter. Maar ook omgekeerd: een positief bericht van een enthousiaste bezoeker is geweldige free publicity.

Mooi voorbeeld

Bij ziekenhuis Isala in Zwolle hebben ze dat goed begrepen, zo blijkt uit een recent artikel in het vakblad Food Hospitality. Isala laat zien wat de kracht is van ontvangstbeleving en gastvrijheid. Het uitgangspunt is: wachten moet prettig zijn. Op alle fronten zijn daar mooie oplossingen voor bedacht. Via een uitnodigende entree komen bezoekers de centrale ontvangsthal binnen. Die zorgt voor een echt 'welkom gevoel' door het gebruik van kleur, lichtinval, binnentuinen, winkeltjes en gratis koffie en thee. Dat is nog eens relaxed wachten! En door de focus op deze plek te leggen, kun je als ziekenhuis andere wachtruimtes verkleinen of voor andere doelen gebruiken.

Gastvrouwen en -heren

In de centrale hal staan aanmeldzuilen waar mensen zich kunnen melden. Dit systeem biedt veel voordelen. Bovendien speelt het in op de wens van patiënten om meer zaken zelfstandig te doen (selfservice). Lees hiervoor mijn vorige blog 'De patiënt in de hoofdrol'. Om bezoekers te ondersteunen, zet Isala ruim in op (vrijwillige) gastvrouwen- en heren. Zij beantwoorden vragen, assisteren bij het aanmelden en begeleiden mensen die voor een operatie komen. Hoe dit werkt, legt Isala in deze video uit aan haar bezoekers.

Selfservice & Hospitality

Steeds meer aandacht voor ontvangstbeleving dus. In mei vond de allereerste vakbeurs 'Welkom in de Zorg' plaats. Verder laat de Nationale Ontvangst Barometer 2014 zien dat voor het eerst ziekenhuizen en andere zorginstellingen hoger scoren dan zakelijke instellingen. Bezoekers waarderen vooral 'een vriendelijke gastvrouw'. En wat ergert mensen? Bovenaan het lijstje staat 'onnodig lang wachten'. Ook onduidelijkheid over aanmelden en slechte bewegwijzering wordt als niet-gastvrij ervaren. Gelukkig kun je daar als ziekenhuis veel aan doen. Een kwestie van de handschoen oppakken. Bijvoorbeeld door je je te verdiepen in de mogelijkheden van Selfservice & Hospitality.

Rode draad

Bij Isala houdt de aandacht voor gastvrijheid en ontvangstbeleving niet op in de centrale hal. Een betere dienstverlening en meer gestroomlijnde patiëntenlogistiek loopt als een rode draad door het hele ziekenhuis. Patiënten krijgen vooraf thuis al informatie, werkprocessen zijn aangepast en front- en backoffice gescheiden. Dat is niet alleen goed voor gebruikers, maar ook voor het ziekenhuis zelf. Want die eerste indruk is heel belangrijk, maar wat daarna komt ook!

Lees hier meer blogs van Pieter!




Ricoh: Gastvrijheid in de zorg leeft! Ricoh: Gastvrijheid in de zorg leeft!